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國際知名酒店澳门银河开户人力資源培訓體係解析
來源  作者本站
美國《時代》周刊撰文稱♤在中國♤188家酒店正拔地而起♤其中有145家屬於客房超過200間的四星或五星級酒店⊙即便這些項目中有些未能完成♤這些酒店建成後♤也會在花費80億美元後使中國增加3萬個新客房♤價值超過80億美元⊙ 在這個情況的背後♤顯示出人才市場有數十萬缺口♤高端酒店進行了人才爭奪戰♤教育培訓也大行其道⊙ 一、全國酒店行業從業人員是龐大的培訓對象 筆者根據國家旅遊局曆年公布數據的匯總♤對2000年以來的中國星級飯店職工人數整理如下⊙2000年底♤全國旅遊飯店擁有職工人數112.49萬人⊙旅遊飯店職工人數位居全國前十名的地區是(1)廣東17.15萬人㊣(2)北京12.08萬人㊣(3)上海8.07萬人㊣(4)江蘇7.85萬人㊣(5)浙江7.19萬人㊣(6)山東6.65萬人㊣ (7)遼寧5.00萬人㊣(8)廣西4.54萬人㊣(9)四川4.26萬人㊣(10) 湖北3.69萬人⊙2001年底♤全國星級飯店擁有職工105.21萬人⊙星級飯店職工人數位居全國前十名的地區是(1)北京12.38萬人㊣(2)廣東11.03萬人㊣(3)浙江8.65萬人㊣(4)江蘇7.85萬人㊣(5)上海7.18萬人㊣(6)山東6.10萬人㊣ (7)遼寧4.10萬人㊣(8)廣西3.58萬人㊣(9)福建3.58萬人㊣(10) 湖北3.42萬人⊙2002年底♤全國星級飯店擁有職工121.61萬人⊙星級飯店職工人數位居全國前十名的地區是(1)廣東14.14萬人㊣(2)北京10.71萬人㊣(3)浙江9.24萬人㊣(4)江蘇8.06萬人㊣(5)上海7.37萬人㊣(6)山東7.13萬人㊣(7)遼寧4.52萬人㊣(8)福建4.48萬人㊣(9)湖北4.18萬人㊣(10)安徽4.12萬人⊙2003年底♤全國星級飯店擁有員工135.06萬人⊙星級飯店員工人數位居全國前十名的地區是(1) 廣東15.50萬人㊣(2) 北京12.56萬人㊣(3)浙江10.13萬人㊣(4)江蘇8.50萬人㊣(5)山東7.56萬人㊣(6)上海7.55萬人㊣(7)湖北5.49萬人㊣(8) 雲南5.09萬人㊣(9)遼寧5.08萬人㊣(10)四川4.88萬人⊙2004年底♤全國星級飯店擁有員工144.61萬人⊙星級飯店員工人數位居全國前十名的地區是(1) 廣東16.93萬人㊣(2) 北京12.09萬人㊣(3)浙江11.02萬人㊣(4)江蘇9.19萬人㊣(5)山東7.79萬人㊣(6)上海7.53萬人㊣(7)河北6.91萬人㊣(8) 雲南6.52萬人㊣(9)湖北5.48萬人㊣(10)四川5.46萬人⊙ 二、跨國酒店澳门银河开户的培訓經驗 1. 洲際 2007年4月4日♤洲際在重慶成立英才培養學院♤將采取“帶徒弟”這種傳統模式培養自己的酒店管理人才♤和重慶一些大學進行合作♤讓酒店管理專業的學生在學校時就同時在洲際所管理的酒店內進行實習培訓♤以後畢業時可優先與酒店簽署用工協議♤整個培訓過程免費⊙目前洲際酒店在重慶已有3家♤2007年內還要新開2家⊙ 洲際酒店在上海建立了洲際酒店澳门银河开户精英培養學院♤自己為自己定向培養和輸送專業化服務人才⊙學院提供會計、英文、旅遊心理學、酒店管理等一係列與旅遊業和酒店業相關的專業課程♤而且學員經過兩年學習畢業後♤有兩種去路♤一種是到洲際酒店澳门银河开户旗下的酒店中去實習♤另一種則是前往澳大利亞繼續深造第三年課程⊙ 洲際對於員工還有工作興趣的激發和培養這一層麵⊙正如之前洲際人才觀中提到的很重要的一點員工必須有工作熱情♤這種自然流露的熱情也就需要基於一定程度對工作的興趣之上⊙這種激發和培養是雙向性的♤通過一些方式讓員工產生行業興趣♤也讓員工通過工作再肯定這種興趣和熱情♤自覺地去了解行業知識和信息♤拓展自我的發展潛力⊙ 洲際注重4項品質♤首先是團隊合作精神⊙酒店服務是作為一個整體出現的♤當中缺乏強大的凝聚力就容易出錯♤也隻有富有團隊合作精神的人才適合從事酒店服務業⊙其次是工作態度⊙從很大程度上說♤態度決定服務質量⊙服務行業需要工作熱情♤發自內心地提供服務♤才會更加專業地對待顧客⊙再者是對文化差異的意識⊙作為國際性的大酒店♤迎接八方客♤麵對的也是來自各個國家、各個文化背景的人士⊙在服務時候有意識地考慮到文化差異的因素是一名專業酒店人員必備的職業素養⊙最後是要求對酒店服務行業有一定程度的了解♤這種了解最好還是在比較早的階段⊙盡早樹立服務意識♤有利於在這個行業中發展和成才⊙ 2. 萬豪 2007年3月19日♤萬豪酒店管理澳门银河开户旗下七家酒店♤即上海蘇州地區萬豪姊妹酒店上海JW萬豪酒店及明天廣場萬豪行政公寓、上海新梅萬豪行政公寓、上海虹橋萬豪大酒店、上海揚子江萬麗大酒店、上海淳大萬麗酒店、上海齊魯萬怡大酒店、蘇州尼盛萬麗酒店與上海師範大學旅遊學院、上海旅遊高等專科學校共同達成協議♤即日起校企將緊密合作♤本著平等互利精神♤建立長期友好合作關係♤以加強酒店管理人才培養的教學與實踐合作、推進企業管理文化交流、增進相互了解和支持⊙協議包括從2007年4月開始♤學校從每年的入學新生中♤選擇組建以“萬豪班”冠名的飯店管理、財務管理和烹飪專業本、專科教學班⊙學校將根據自身教學計劃♤提前製訂萬豪澳门银河开户承擔課程的計劃和內容♤並指定專人負責組織與管理⊙萬豪澳门银河开户則製定相關部門的年度實踐培訓安排供給學校參考♤(如前廳♤客房♤餐飲及烹飪)⊙萬豪澳门银河开户的專業管理人員也將成為學校的客座講師♤教授專業理念及實踐操作知識⊙為學生們開設企業文化♤人才需求♤企業發展規劃♤及具有現代酒店培訓特色的實踐教學課程⊙在實習合作方麵♤酒店也將定期安排專科學生見習參觀和交流♤為本科學生提供酒店服務和管理的體驗見習⊙在舉辦大型國際活動或者宴會期間♤長期為學生們提供實踐的機會⊙對於實習成績合格的學生♤優先錄用並簽訂就業協議⊙在企業文化交流方麵♤學校將定期宣傳酒店文化和發展♤管理特色和酒店新聞等㊣酒店也將每年為學校派選的專業教師進行特定管理崗位的短期考察⊙ 萬豪國際澳门银河开户的總部設於美國首都華盛頓♤雇用約133,000名員工♤萬豪酒店管理澳门银河开户連續六年被《財富雜誌》評為100家員工最喜歡的澳门银河开户之一⊙萬豪在員工總數為10萬以上的大澳门银河开户中排名第三♤並且是總部在美國的酒店管理澳门银河开户中惟一中選的⊙《財富雜誌》總共挑選了1000個澳门银河开户中的4萬名員工進行調查♤以了解他們對管理層的信任度♤及對澳门银河开户、工作和同事的自豪感⊙萬豪的培訓也很有特色♤澳门银河开户規定每天每位員工都有 15 分鍾的培訓⊙萬豪分別給旗下各酒店品牌總結出了 20 個基本習慣♤要求員工每天都溫習一個習慣⊙萬豪認為♤人如果是按照習慣來提供服務♤將會更自然、更順暢⊙澳门银河开户規定經理每年必須有40 個小時的培訓時間♤並且專門為之設計了核心管理課程♤這些課程是由酒店服務業所需的 9 個主要技能發展出來的♤而萬豪普通員工一般也要有 20~30 個小時的培訓⊙ 萬豪不相信懲罰的作用♤而相信獎勵的作用⊙澳门银河开户設有兩個主要獎項⊙一個是最卓越員工獎♤該獎頒發給那些對工作或者社會做出了傑出貢獻的人♤獲得這個獎的人可以到美國華盛頓去參加萬豪的年度大會♤並將接受總裁親自頒獎⊙另一個獎是 Alice S. Marriott Award for Community Service♤這個獎是頒給那些對當地社會做出了傑出貢獻的集體⊙得到這兩個獎♤在萬豪是至高無上的榮譽⊙在萬豪♤每位員工都配有生活和工作方麵的導師㊣澳门银河开户下午六點開始放音樂敦促員工下班㊣中秋節、元宵節都放假⊙萬豪近50%的管理人員是從澳门银河开户內部提拔的♤澳门银河开户職位空缺要優先考慮內部員工♤隻有內部沒有合適的人選♤才從社會上招聘⊙薪資水平一般高出行業平均水平50%至75%⊙如果員工為萬豪服務到一定期限♤萬豪每年將會頒發一張“你為萬豪服務了多少年”的獎狀⊙而如果這個期限到了25年♤員工就可以隨意入住萬豪旗下的所有酒店⊙萬豪內部還有一條不成文規定♤沒有準備好接班人♤你就無法調職⊙萬豪的麗思-卡爾頓酒店是流失率最低的酒店品牌♤員工流動率保持在21.8%左右⊙全球14萬名萬豪員工每天都要就20條基本習慣的其中同一條展開討論⊙從總經理到普通員工♤他們都隨身攜帶小小的“信條卡”♤放進靠近胸口的口袋裏⊙上麵有被戲稱為“20條軍規”的20條守則以及優良服務三部曲等⊙萬豪為其遍布60多個國家及地區的酒店員工提供超過10種語文的培訓課程♤每個課程的學員人數由20人至25人不等♤課程設計十分注重互動交流、實踐練習、參與前後的表現評核比較、以及計劃如何付諸行動♤它們全麵配合萬豪的業務發展需要♤同時貫注萬豪的企業文化精神⊙此外♤每家萬豪酒店都需要撥款支持澳门银河开户的國際培訓基金♤萬豪是全球唯一一家酒店管理澳门银河开户♤要求其酒店每年為每名經理最少投入750美元作為其培訓費用⊙在每一家萬豪酒店♤每天中有15分鍾是用於培訓其所有員工⊙ 3.希爾頓 希爾頓澳门银河开户擁有自己的在線學習平台希爾頓大學⊙最近針對希爾頓員工做的一項調查發現♤員工獲得在該平台接受培訓的機會將有助於他們保持較高的企業忠誠度⊙調查人員對希爾頓澳门银河开户在全球範圍內的1500名員工進行了取樣⊙40%被訪者表示能夠得到培訓機會是自己繼續留在希爾頓工作的主要因素⊙49%被訪者表示♤雖然這不是最主要的原因♤但能夠有機會接受職業培訓對於他們來說非常重要⊙世界各地的希爾頓員工都能夠通過希爾頓大學參加廣泛的培訓活動⊙其中包括Skill Soft 澳门银河开户的550 個電子學習課程(涵蓋運營技能、專業技能以及IT 技能等)㊣Books24x7 澳门银河开户的電子參考文檔(管理、運營以及技術方麵的暢銷書和參考資料)㊣在線導師和虛擬課堂⊙2006 年5 月份♤被訪者以匿名方式參加了此次調查⊙該調查除了有助於證明培訓與員工忠誠度之間的關係以外♤還說明了培訓應該如何在穿插工作中進行⊙超過70%被訪者表示♤他們在培訓中學到的東西都能夠在實際工作中運用⊙該調查也揭示了希爾頓的員工最喜歡的學習地點⊙絕大多數被訪者表示喜歡在辦公桌旁或在家裏學習⊙同時♤越來越多的人願意通過專用的電子平台在酒店或辦公室裏學習⊙由於自己通過電子學習平台受益匪淺♤所以人力資源經理們、電子學習平台的擁護者們和正在接受培訓的經理們越來越希望手下的員工能夠有機會在希爾頓大學接受培訓⊙90%被訪者相信♤自己在希爾頓大學學到的知識和技能將有助於他們的職業發展⊙當被問到對希爾頓大學的評價時♤85%被訪者認為“非常好”或者“好”⊙99%被訪者說他們將向自己的同事推薦⊙ 4. 香格裏拉 2005年4月1日起♤香格裏拉與康奈爾網絡學院合作♤首次為澳门银河开户管理層員工提供在線遠程培訓♤這個培訓計劃將在未來的5年中為香格裏拉澳门银河开户提供3000個在線職業發展機會⊙學員從57門課程中任選並完成規定的五個方麵的課程(包括人力資源管理、管理學基礎、酒店及食品服務管理、戰略管理和財務管理)♤就可以獲得康奈爾網絡學院頒發的證書⊙在完成一係列其它相關課程之後♤學員還將獲得由康奈爾大學頒發的證書⊙在線培訓計劃為員工提供了一個可以高度靈活安排學習時間的拓展自身知識的平台⊙這項員工職業發展計劃和澳门银河开户在全球範圍內的拓展計劃來說至關重要⊙ 香格裏拉廊坊管理培訓中心於2005年8月首次對外公開招生♤經過該酒店專業培訓的學員將有機會留在澳门银河开户內工作⊙學員將有機會進入香格裏拉位於中國內地、新加坡甚至迪拜的酒店進行實習♤培訓學費約為1.2至1.5萬元⊙持高中或職高以上學曆的畢業生可通過網站(www.shangri-la-academy.com)在網上注冊,申請參加該中心的培訓課程⊙學員將進行12周的係統培訓,內容包括廚藝、餐飲服務、前廳運營和客房運營⊙培訓中心計劃在8月和10月分別公開招收60名學員⊙香格裏拉酒店澳门银河开户目前在中國有19家飯店,到2007年將增加到32家,同時對員工的需求也將從目前的數量再增加約9000名,其中20%為管理職務⊙ 香格裏拉也很重視員工的發展♤每個酒店都會給員工以英語培訓♤而這種培訓會根據澳门银河开户上下不同級別♤不同部門的員工專門製訂出係統的培訓進程⊙各個部門有不同的用語需求♤香格裏拉一般會請來幾名全職英語教師♤讓他們先同部門主管溝通♤然後根據需求再專門製訂出培訓計劃⊙ 同時♤香格裏拉還給每個員工網上學習的機會⊙酒店根據澳门银河开户的指示♤給予充分的學習機會⊙網絡課程與美國康耐爾大學掛鉤♤到學員畢業時候會頒發證書⊙另外♤在北京的香格裏拉澳门银河开户還設有一個香格裏拉學院♤提供一些證書類學習課程♤如英語、前台、餐飲服務、廚務、客房服務等♤也有高級人員的培訓證書⊙這些證書將在所有香格裏拉酒店內通用⊙ 來源職業餐飲網
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