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酒店人力資源中的首問責任製
來源  作者本站
員工滿意是人力資源管理的主要目標之一⊙酒店員工每天都要從事對客服務工作♤他們的服務意識越強♤對服務的感知就越多♤也越希望在其卸下服務角色時♤能夠得到同樣的社會服務⊙如果酒店在對客服務和員工服務中實行的“雙重標準”♤很容易引起員工的心理失衡♤因而影響其滿意度⊙因此♤在內部管理中引入酒店服務理念♤是提高員工滿意度的有益嚐試⊙   首問責任製是指首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務♤直至問題最後解決或給予明確答複的責任製度⊙   “這個問題你去問人力資源部吧¥”這是酒店領班經常對員工說的話⊙當員工對飯店出台的新政策、新措施、新的行政決定或薪酬、福利等方麵的問題存在疑問或疑義時♤首先想到的是向領班問詢♤而領班的這種回答給員工一種推諉、冷漠、自己不被重視的感覺⊙這其中反映出很多深層次的管理問題⊙第一♤領班對飯店決策的不了解直接導致決策執行的偏差⊙如果領班無法回答員工的問題♤說明酒店的信息渠道不暢通♤決策的精神未能貫徹到執行終端♤這是影響執行力的重要原因♤應設法解決⊙第二♤領班的推諉不利於高效團隊的建設⊙員工所問的問題通常都與切身利益相關♤如果領班對其問詢予以推諉甚至拒絕♤員工會認為領班對自己缺少關心和幫助⊙尤其是在“個性服務、人本管理”的企業背景下♤更能引起其的不滿情緒♤從而影響兩者良好的協作關係⊙第三♤領班的推諉易導致溝通盲區、削減員工認同感⊙如果員工的疑問或疑義無法從領班這裏獲得解答♤又因種種原因沒有向更上一級問詢而使關乎切身利益的問題擱置♤久而久之對整個企業管理的認同將大大削減⊙這就是一項好的決策執行到最後卻換來員工抱怨的原因⊙   酒店在對賓客服務中實行首問責任製♤提倡“服務到我為止”♤在內部管理中也應該遵循“管理人員要為員工服務”的原則♤盡己所能為員工提供滿意的服務和答複⊙如建立以領班為主體的首問責任體係♤開通員工谘詢直線♤舉行員工問訊日活動等♤讓員工看到管理人員為其能夠獲得更快更優的服務所做出的努力♤提升其滿意度⊙ 來源最佳東方
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