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酒店員工培訓全套
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①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業♤地位低下♤工作起來沒幹勁♤這是一種非常消極的從業態度⊙酒店員工確實應當對客人笑臉相迎♤這是酒店的服務業性質所決定的♤也是人與人之間起碼的表達尊重的方式⊙但對客人笑臉相迎並不意味著酒店員工就低人一等♤而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺♤讓客人感覺到酒店對他的歡迎♤態度的友好與熱忱⊙
②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態度♤而是因人而異♤對貴客熱情備至♤對一般客人則冷臉相迎⊙客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著♤在人格上都是平等的♤如果酒店員工在服務中厚此薄彼♤那麽受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象♤使酒店的發展受到損失⊙
(2)意誌
意誌是一個人在麵對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心♤這是一種非常成熟的從業心理狀態♤酒店員工意誌的培養主要表現在以下幾個方麵
①恒心⊙酒店員工雖然每天所麵臨的客人不一樣♤但所從事的工作具有相當的重複性⊙如果沒有足夠的恒心作支持♤就會容易畏難而退♤對客人的服務工作就無法很好地開展⊙
②耐心⊙當客人產生誤會時♤要耐心地向客人予以解釋♤直到客人理解為止㊣當客人所詢問的事情沒有聽明白時♤酒店員工要耐心地將事情說清楚♤直到客人得到滿意的答複為止⊙
③自律⊙自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止⊙所謂內化♤強調的是在無須外來監督管理的前提下♤充分地發揮自己的主觀能動性♤自覺、自主地將工作做得井井有條⊙
④自控⊙每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利♤在酒店服務工作中♤經常會碰到客人與員工之間發生的誤會♤有時候原因可能出現在客人身上⊙這時酒店員工產生的情緒♤采取一定的行為♤純粹地來看可能是合理的⊙但這一關係所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關係♤而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關係♤因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識⊙
(3)情感
情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒⊙情感是堅定意誌的基礎♤是緊緊聯係員工與酒店的紐帶♤是促使員工忘我地投入工作的催化劑♤這主要表現在以下兩方麵
①作為一名酒店員工♤首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚⊙
②酒店員工應當熱愛自己的同事♤處理好與上、下級的關係⊙擁有良好的與同事和上、下級的關係♤有助於自己在工作中時時保持愉快、健康的心態♤如果員工之間因為關係不和諧♤則會影響對客人的整體服務♤給客人留下不好的印象⊙
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