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酒店員工培訓全套
來源  作者本站

成本是易變的♤花出去就是成本♤省下來就是效益⊙當然♤節約控製的前提是不影響酒店服務的質量⊙
④酒店要處理好長期效益與短期效益的關係
在一線直接麵對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益♤這是直接的效益、可見的效益♤但與此同時♤還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益⊙這種效益來源於兩個方麵♤一是酒店員工令客人感到滿意的服務♤這種周到的服務既產生了直接的效益♤也產生著間接的效益♤它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象♤為酒店長遠的效益打下了良好的基礎⊙另外一種長遠效益則產生於酒店所開展的營銷推廣活動♤酒店為了獲得持續的發展♤不斷占有、鞏固和穩定市場♤便通過公關部門開展大量的工作♤可是這一勞動的消耗並不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益♤它所發揮的作用最終要在一段時間後通過一線員工的努力才能體現出來⊙這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的♤酒店員工確立效益觀念就應當將兩者很好地結合到一起♤使酒店的效益獲得持續發展的動力⊙

四、員工從業心理
酒店行業有著區別於其他行業的特殊性♤如果沒有好的心態來麵對酒店服務這一行業♤那麽就無法做好酒店服務工作⊙
1.酒店行業的特點
(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業
酒店服務是來者不拒♤一視同仁♤沒有也不能有選擇性♤還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務♤不能使客人產生絲毫的不滿⊙
(2)酒店是提供全方位服務的行業
酒店所提供的服務相當齊全♤飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全♤簡直就是一個小社會♤客人足不出戶♤便可以在衣食住行等方麵得到滿足⊙在酒店提供的服務項目中♤又以“住”最為重要♤這也是酒店與其他服務行業的顯著區別⊙
(3)酒店是沒有任何權力的服務行業
酒店作為有組織的服務提供方來說♤雖然相對於單個的客人來說♤也是處於強勢地位的♤但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的⊙
(4)酒店是與人近距離打交道的行業
①酒店是與人進行接觸的行業♤而與人接觸就決定了酒店服務的複雜性⊙它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的♤軍隊中是一切服從命令聽指揮♤而在酒店的服務與被服務方中♤則以被服務方—客人為尊♤客人就是上帝⊙
②酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的⊙酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務♤包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等⊙
2.員工應當具備的從業心理
(1)態度
態度是酒店員工從業心理中一個重要的組成部分♤是否能樹立正確的從業態度♤決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等♤這要從以下兩方麵進行闡述
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