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酒店員工培訓全套
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②酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義♤做好了獲益就大♤做差了酒店就受損♤每個員工都是酒店這座大廈的支柱♤隻有每一個人都充分發揮自己的才幹♤酒店的經營基礎才會異常牢固♤酒店的經營才會蒸蒸日上⊙
(2)主人翁觀念
①要想酒店之所想♤把酒店的整體目標當作自己的目標♤努力在崗位上履行自己的職責♤不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失♤並要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻⊙
②要想客人之所想♤把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位♤使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待♤使客人慕名而來♤盡興而去⊙
③要想酒店客人之所未想♤把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯係起來♤在充分履行崗位職責的基礎上♤把那些酒店所沒有想到的♤規定所沒有涉及的♤別人所沒有想到的或考慮不周的♤客人所沒有想到的等等♤都要納入自己的服務範圍⊙
(3)商品觀念
酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義⊙
①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業♤所以就要遵守商品生產銷售的規律⊙最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求⊙因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品♤以其中的高價值含量博得客人的滿意⊙
②酒店是一種提供給客人享受的產品♤並且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償♤酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺⊙酒店員工如果在提供服務中態度粗魯♤禮節不周♤便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣♤以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償♤則是一種不公平的交易行為⊙
③酒店的產品包括有形和無形兩個部分♤特別是無形的那部分商品是酒店產品區別於其他行業的一個重要特征♤因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視♤意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素⊙
④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程⊙酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出♤使勞動得到了增值⊙客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足⊙而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益♤即有形的收益㊣酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益♤酒店優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播♤這是一種高價值的無形資產⊙酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的⊙而作為酒店員工♤則從客人的滿意評價中獲得成就感♤這是簡單的經濟收獲所無法替代的⊙
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