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酒店員工培訓全套
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(2)用克製與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決♤這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”⊙
(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決♤使客人能得到較滿意的答案⊙並盡量使事情的影響控製在最小的範圍♤在其他客人麵前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象⊙
(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨♤善於站在客人的立場上♤在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想♤而不要過多地想維護自己的麵子⊙因此♤在處理突發性事件時♤不管過錯在自己方還是在客人方♤員工均要作適當的讓步⊙
6.主動熱情的營銷能力
酒店員工除了完成自己的本職工作外♤還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目♤向客人推銷酒店⊙雖然酒店設有專門的人員進行營銷♤但他們的主要職責是一種外部營銷♤內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做⊙
(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解♤並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理♤在客人感興趣的情況下♤讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售⊙
(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務♤而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施♤充分挖掘客人的消費潛力⊙
(3)隻有全員都關心酒店的營銷♤處處感受一種市場意識♤酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作⊙

三、員工從業觀念
樹立正確的觀念對於酒店員工來說是非常重要的♤它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為♤而且有助於使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義⊙
1.樹立正確從業觀念的重要性
(1)它是酒店員工工作時的參照坐標
①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用♤它可以使酒店員工在工作中♤自己的一言一行隨時參照這些觀念♤判斷正誤♤糾正過失♤使員工的言行規範到酒店所需要的軌道上來⊙
②觀念是對日常管理中比較複雜的關係處理的便捷化概括總結♤是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段⊙
(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起
酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責♤把整體目標分解到了每一名員工的身上♤這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略相脫離♤對酒店的管理產生不良的影響♤而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩定的觀念有利於每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯係到一起♤產生非常強的責任意識、集體意識⊙
2.樹立正確從業觀念的內容
(1)大局觀念
①每個員工都要樹立牢固的大局觀念♤時時想著酒店的整體利益♤考慮酒店的整體形象♤不為圖個人一時之快♤使酒店受到不應有的損失⊙
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