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酒店員工培訓全套
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②使酒店員工在提供服務中運用自如♤不出差錯⊙
酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規範♤隻有嚴格地履行這些服務要求♤酒店服務工作才會做得完美得體⊙這就需要酒店員工牢記相對複雜的服務規範♤在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用⊙
③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用⊙
酒店相對複雜的服務設施的分布、特色對於初來乍到的客人來說♤是比較陌生的⊙但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌♤在客人需要的時候♤酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹♤從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知⊙
④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務⊙
客人是一個異常複雜的群體♤他們的喜好、個性特點等是千差萬別的♤因此酒店對於客人所提供的服務也是因人而異的♤這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解⊙當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來♤酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征♤從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務⊙
⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重⊙
如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住♤並在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來♤客人將會感到有種受尊重、被重視感♤從中感受到自己存在的意義與價值♤這有助於客人對酒店產生相當良好的印象⊙
(2)常用的記憶方法
①重複式的強化記憶
記憶是靠多次重複不斷強化腦神經細胞的結果♤一般來說♤重複記憶的次數越多♤一樣東西就容易被記住⊙這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶♤在休息或待命狀態時♤也要不斷地重複強化⊙
②理解式的記憶
當一樣東西被理解了的時候♤記憶就深刻⊙所以♤對那些一時難以記住的複雜事物♤可以先弄清楚它是憑什麽原理工作♤為什麽要這樣♤搞清楚了以後♤“骨頭”就會很快地被啃下來⊙
③特征式的記憶
當人們把握了某一事物的特點時♤記憶就會比較深刻⊙例如一位客人的鼻梁比較高♤或者像自己認識的某個人♤這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住⊙
④實踐中的校錯記憶
有一些東西確實並不是一下子就能記住的♤而是需要與實踐結合起來⊙通過實際操作幾次♤再對照服務程序、規範♤看有哪些與之不相符合♤然後再校正過來♤這樣的記憶印象就比較深刻⊙
5.靈活機智的應變能力
靈活機智的應變能力♤對酒店員工而言♤主要表現在突發事件的處理上⊙遇上突發事件♤酒店員工應當做到
(1)迅速了解矛盾產生的原因♤客人的動機♤並善意地加以疏導⊙
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