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酒店員工培訓全套
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(1)酒店員工在與客人的交往中♤首先應把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人盡管對於酒店員工都是陌生的♤但在交往時♤卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待♤這樣♤酒店員工在提供服務時♤便會擺脫過於機械的客套和被動的應付狀態♤使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇⊙
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的♤給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象⊙而儀表、儀態的優美♤真誠的微笑♤無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵⊙
(3)人際關係的建立還應當有始有終♤持之以恒
每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關係♤不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢♤從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係⊙
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實質就在於善於想客人之所想♤將自己置身於客人的處境中♤在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到⊙酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方麵
(1)善於觀察客人身份、外貌
客人是千差萬別的♤不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的⊙客人在不同的場合、不同的狀態下♤其需求也是不一樣的⊙
(2)善於觀察客人語言♤從中捕捉客人的服務需求
酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中♤往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方⊙
(3)善於觀察客人的情緒
不適當的亦步亦趨♤隻會使客人感到心理上的壓力⊙所以♤既要使客人感到酒店員工的服務無處不在♤又要使客人感到輕鬆自如♤這樣使客人既感到自由空間的被尊重♤又時時能體會到酒店關切性的服務⊙
(4)善於觀察客人心理狀態
客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中♤酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時♤還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理⊙

4.深刻的記憶能力
(1)深刻的記憶能力可以產生的作用
①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供⊙
a.提供資信的及時服務
在酒店服務中♤客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅遊等方麵的問題♤酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答♤使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息⊙
b.實體性的延時服務
客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜♤在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差♤這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務♤並在稍後的時間中準確地予以提供♤不會使客人所需的服務被迫延時或幹脆因為被遺忘而得不到滿足⊙
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