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酒店員工培訓全套
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⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化⊙
(2)員工應具備的文化知識
為了服務好客人♤使客人產生賓至如歸的感覺♤酒店員工必須掌握豐富的文化知識♤包括曆史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方麵⊙從而可以使酒店員工在麵對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色♤與客人進行良好的溝通⊙酒店員工除了利用業餘時間從書本上學習知識外♤還可以在平時接待客人中積累㊣同時酒店也應當進行有針對性的培訓⊙
(3)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置⊙
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍⊙
③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定⊙
④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理♤機電等設備、工具的使用♤應當知原理、知性能、知用途♤即通常所說的“三知”㊣另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養♤即“三會”⊙
⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定⊙

二、員工從業能力
1.駕馭自如的語言能力
語言是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑⊙語言不僅是交際、表達的工具♤它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息⊙酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方麵
(1)語氣
酒店員工在表達時♤要注意語氣的自然流暢、和藹可親♤在語速上保持勻速表達♤任何時候都要心平氣和♤禮貌有加⊙
(2)語法
語法運用要正確⊙主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤♤其主要指句子成分的搭配是不是準確♤詞性是不是被誤用等⊙
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方麵的正確使用⊙這是語言表達中一個非常重要的方麵♤邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解⊙
(4)身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用♤在人際交往中♤身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性⊙酒店員工在運用語言表達時♤應當恰當地使用身體語言♤共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍⊙
(5)表達時機和表達對象
酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達⊙
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產生的魅力是非常強大的♤它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象♤而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎⊙
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