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餐飲顧客服務♤因人而異很重要
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餐飲服務中會遇到各種各樣的客人♤研究和掌握其不同的就餐心理♤因人而異♤采取不同的服務舉措♤可使不同客人對服務都感到滿意♤進而產生愉悅感♤提高其對飯店的忠誠度♤使飯店的回頭客大大增多⊙因此♤對以下各類型食客的就餐心理及其規律進行分析研究♤對提高服務質量♤具有極現實的指導意義♤同時♤對其它行業研究把握消費者心理♤招商攬客♤也有一定借鑒意義⊙   一、穩重型   特點不愛多說話♤在看菜譜或聽完介紹後♤不立即做出反應♤喜怒不形與色♤麵部毫無表情⊙選用菜肴時不願受他人意見左右♤翻菜譜♤看樣品或提問題從容不迫♤周詳而不輕率⊙   服務應對服務員要沉住氣♤切不可急吼吼地征求客人意見♤即使征詢意見♤也隻能提一次♤決不可催問再三♤以免引起客人反感⊙服務人員要按程序辦♤態度既嚴肅♤又要禮貌♤展示不卑不亢的氣度⊙   二、挑剔型   特點心細♤善於觀察♤好叫真⊙如♤對清潔工作、上菜時間、菜肴口味鹹淡及服務細節反應敏感♤挑毛病不留情麵⊙此類客人還愛算計♤惟恐吃虧上當⊙   服務應對服務人員要十分小心謹慎♤注意每一個環節的嚴謹周密♤盡可能地避免出現失誤⊙如有差錯出現♤或客人“雞蛋裏挑骨頭”♤要表現出有錯必改♤無錯注意的誠意♤切忌與客人爭辯♤免得節外生枝♤出現不應有的衝突⊙在介紹菜點時♤特別該對價格和質量以及用料的情況說得詳細一些♤不要出紕漏⊙要主動多征求意見♤讓客人無可挑剔⊙   三、傲慢型   特點不僅講派頭♤而且常常是聲高氣傲♤不知道尊重別人♤不拘小節♤行為粗俗不文明⊙尤其是酒後情緒易衝動♤稍不如意♤輕則嗬斥♤重則口出不遜⊙   服務應對服務員要鎮靜♤以禮相待♤小心侍候⊙萬一發生不愉快♤要受辱而不怒♤忍為上策♤用妙語婉言緩解矛盾♤切不可與客人講“理”♤遇到這樣的客人♤你有理也講不清⊙   四、猶豫型   特點左顧右盼♤猶猶豫豫♤對究竟吃哪款菜♤喝什麽酒拿不定主意⊙這種類型的客人分為兩種一種是囊中羞澀♤想讓客人吃得好♤又不想花很多錢㊣另一種是對菜肴知識缺乏了解♤對一席菜肴的葷素搭配、如何更能合客人的口味心裏沒底⊙   服務應對對這種猶豫型客人♤如能用試探性的語言搞清楚猶豫的原因是最好不過了⊙如是囊中羞澀型♤就要揀實惠的菜介紹㊣如是缺乏了解型♤要著重菜肴特點的介紹㊣如果無法得知其猶豫的原因♤就應本著實惠又不失體麵的原則♤為客人介紹菜品♤但在介紹時♤要加重肯定的語氣♤以堅定他的信心⊙   五、慷慨型   特點顯大方♤重義氣♤講排場♤顧麵子♤出手闊綽⊙   服務應對服務人員無論是介紹菜肴♤還是點酒水♤甚至在上菜時的報菜名♤都要精心安排♤全力體現菜品的高貴、豐盛和宴會的高規格♤烘托慷慨待客氣氛⊙必要時♤餐廳經理可過來敬酒♤抬舉主人的社會地位♤充分滿足其虛榮心⊙   六、隨和型   特點好說話♤對菜肴品種和價格不計較♤多順應服務員的介紹點菜點酒⊙   服務應對正是由於這種類型的客人好侍候♤沒說道♤服務人員越要尊重客人♤熱情有加⊙在決定菜肴檔次時♤服務員決不可以喧賓奪主♤越俎代庖♤即使是回頭的熟客♤也要注意最後還是應由客人自已定盤子⊙   七、內行型   特點一上桌便誇誇其談♤以美食家自居♤大談各種菜肴的做法和應有的味道♤表現欲極強⊙   服務應對對這樣的客人要格外小心♤特別是在菜肴的製作和選料方麵更要精心⊙服務人員要表現謙虛♤時不時地順勢向其請教一些一般性的烹飪知識♤為其展示“淵博才能”提供條件♤使其表現欲充分滿足⊙但注意不要提過於專業的問題♤因為客人萬一答不上來♤造成尷尬局麵♤反而不美⊙   以上七種類型♤基本上包括了食客的大部⊙服務人員如果把這七種類型客人的特征掌握好了♤就可應付自如⊙在接待客人時♤熟客自不必說♤因為早已知曉其特性了♤關鍵是如何確定陌生客人的類型⊙這就要看服務員個人的悟性了⊙精明的服務員要善於觀察和總結♤要見微知著♤從陌生客人的一句話、一個動作、一個表情中揣摩出客人的類型♤然後采取有針對性的應對舉措♤就一定能讓客人高興而來♤滿意而去♤成為回頭客⊙ 來源職業餐飲網
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