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一起電梯關人事件
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【案例】

晚飯時分♤日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店♤這是他在上海旅行的最後一天⊙美麗的上海給他留下了深刻的印象♤然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊⊙在回酒店的路上♤他就想好回房後痛痛快快地洗個澡♤再美美地品嚐一頓中國佳肴♤為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號⊙

山本興衝衝地乘上酒店的3號客梯回房⊙同往常一樣♤他按了標有30層的鍵♤電梯迅速上升⊙當電梯運行到一半時♤發生意外發生了♤電梯停在15F樓處不動了⊙山本一愣♤他再按30鍵♤沒反應♤山本被"關"在電梯裏了⊙無奈♤山本隻得按警鈴求援⊙1分鍾、2分鍾……10分鍾過去了♤電梯仍然一動不動⊙山本有點不耐煩了♤再按警鈴♤仍沒得到任何回答⊙無助的山本顯得十分緊張♤先前的興致全沒了♤疲勞感和饑餓感一陣陣襲來♤繼而又都轉化為怒氣⊙大概又過了10多分鍾♤電梯動了一下♤門在15F打開了♤山本走了出來⊙這時的山本心中十分不滿♤在被關的20多分鍾裏♤他沒有得到店方的任何解釋和安慰♤出了電梯又無人應接♤山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂♤在大堂副經理處投訴……

其實♤當電梯發生故障後♤酒店很快就采取了搶修措施♤一刻也沒怠慢⊙電梯值班工小惲得知客人被"關"後♤放下剛剛端起的飯碗♤馬上趕到樓頂電梯機房排除故障♤但電梯控製閘失靈♤無法操作⊙小惲趕緊將電梯控製閘?quot;自動狀態"轉換到"手動狀態"♤自己就趕到15F⊙拉開外門一看♤發現電梯卻停在15F-16F之間♤內門無法打開⊙為了使客人盡快出來♤小惲帶上工具♤爬到電梯轎廂頂上♤用手動操作將故障電梯迫降到位♤終於將門打開♤放出客人⊙

從發生故障到客人走出電梯共23分鍾⊙23分鍾對維修工來說♤可能已經是竭盡全力♤以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間♤而對客人來說♤這23分鍾則是難熬而漫長的⊙

一起電梯"關人"事件

【評析】

這起電梯"關人"事件引起客人投訴♤問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠⊙主要有以下三點⊙

第一♤ 缺少與客人的溝通⊙溝通是酒店管理最基本的手段♤與客人的溝通是尤為重要的一環⊙倘若在接到電梯故障報警後♤酒店能以最快的速度與客人溝通♤告訴他"澳门银河开户已經知道發生故障♤現正在排除♤請稍候⊙"這樣客人感到他受重視♤處於被人保護的安全環境之中♤也不會因為被"關"住而怒氣衝衝了♤即使排除故障時間稍長一點也會諒解⊙

第二♤ 前台後台配合不夠默契⊙酒店部門之間的相互配合♤是使酒店處於良好管理狀態的重要保證⊙前台和後台由於分工不同♤工作性質也有差異♤如果配合不好♤彼此缺乏溝通♤各自為政♤往往會影響整個酒店大係統的良性循環♤造成不良後果⊙像上麵這個實例♤如果最先得知電梯發生故障的前吧門衛♤在通知工程部之後♤立即把消息傳遞給副理或公關部人員♤讓他們去與客人對話♤這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感⊙如果後台負責修理電梯的工程部能與前台溝通♤相互配合♤一麵修電梯♤一麵與客人聯係♤隨時通報修理情況♤適當作些安慰♤共同處理好這?quot;關人"事件♤那麽許多不愉快就不至於發生了⊙
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