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[分析]重視客人的“求平衡”心態
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此外♤澳门银河开户在處理客人的投訴過程時♤應有正確的認識♤才能做出正確的處理⊙首先♤必須認識到客人肯來投訴♤對飯店而言♤實在是一次糾正錯誤的好機會⊙千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裏麵挑骨頭⊙應盡可能滿足客人的要求⊙如本案例客人投訴飯店說“你們的服務簡直糟透了⊙”值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣♤反而先為客人拿來拖鞋♤並真誠地向客人道歉♤以此來緩和客人的態度⊙

在處理投訴時♤還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴♤在聽的同時表示出同情♤爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致♤千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解♤這很容易引起投訴者的反感⊙

應該說♤多數客人都是講道理的♤即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人♤也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨♤以平常心去對待客人和理解客人♤在不影響其他客人的情況下♤有意讓客人通過發泄♤使其不平靜的心情逐漸平靜下來⊙這樣有利於弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決⊙

飯店要想贏得客人的滿意♤就要讓他們在這裏獲得輕鬆愉快的經曆♤就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中♤真正獲得一種“就像回到自己家裏”的感覺♤特別是在消費過程中經曆輕鬆愉快的人際交往⊙
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