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三個案例怎樣傾聽 上帝 的聲音
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向經理舉例說♤美時在10年前引入的斜角桌邊設計辦公桌♤就是在做調查時♤顧客反映桌邊的棱角容易使手臂疲勞⊙美時針對這個情況♤專門對國外市場進行了實地考察♤發現了當時國外流行的桌邊壓嘴設計♤成為中國市場最早引入"人體工學"概念的先驅之一⊙澳门银河开户符合人體工學的產品多年來暢銷市場♤成為對手競相模仿的對象⊙另外♤引領潮流的"顧問式銷售"理念和美時目前最暢銷的桌椅分件裝配等♤都是通過顧客調研後得出的方案⊙ 向宗偉所領導的產品開發部有60多人♤下設工程師、產品主任、設計師等職位♤通過市場前端獲取顧客反饋♤加上展會和互聯網上的信息♤進行產品的研發工作⊙美時目前出口的份額不大♤但增幅卻比國內市場大很多♤向宗偉認為♤國內市場的無序競爭和澳门银河开户強大的生產能力♤使澳门银河开户將海外市場拓展提到了議事日程⊙對海外客戶的調研將是其團隊麵臨的一大挑戰⊙

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酒店行業的客戶調查和其它行業有所區別⊙深圳威尼斯酒店總經理Peter Pollmeier介紹♤絕大多數的國際知名酒店均是由酒店管理澳门银河开户管理的♤澳门银河开户采取統一的顧客調研方法♤而且常常由第三方專業機構來完成⊙比如♤深圳威尼斯酒店(Crowne Plaza Shenzhen)的管理機構---六洲酒店澳门银河开户(Six Continents Hotels)旗下擁有多個品牌⊙由於在全球擁有多達3,200多家酒店♤其顧客調研工作量非常龐大♤通常聘請第三方專業澳门银河开户來完成⊙

和六洲酒店澳门银河开户其它的酒店一樣♤深圳威尼斯酒店對顧客進行持續的調研⊙Pollmeier先生說♤雖然調查主要是由第三方機構來完成♤但酒店自身也還有很多配合工作要做⊙首先酒店應針對本身的客源市場從指定的第三方機構訂購相應語種的標準問卷---顧客滿意度調查表(GSTS)♤並確保問卷按規定比率分發到客房⊙客人填好後♤由酒店回收並密封起來♤每月一次統一寄交調查澳门银河开户⊙

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由於GSTS需要每月定期送交調查澳门银河开户♤得到反饋需要一定的周期♤為了加快對顧客意見的反饋速度♤六洲酒店澳门银河开户還在各酒店設立了內部問卷表係統⊙針對客人對酒店日常經營和服務方麵的更具體更細節的問題♤尋求客戶的意見⊙該表格由酒店總經理每日審閱♤並在當日向客人回饋♤及時改進服務♤保證了信息的快速暢通⊙酒店還鼓勵一線員工根據自己和顧客打交道的感受♤隨時提出意見⊙
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