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客人要求掛帳
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客人要求掛帳

晚上11:00♤大堂副理正準備下班♤電話鈴聲急促地響起♤桑拿中心收銀員小王急切地說“大堂副理♤8318房的客人一定要掛帳♤而掛帳單位卻未提前通知澳门银河开户♤客人在這裏發火……”

大堂副理即刻上樓了解情況♤原來客人是賓館一協議單位客戶♤房費掛帳♤現在桑拿消費180多元♤他也要求記入房間⊙而收銀員未接到通知♤未予答應♤要求他先與掛帳單位聯係♤客人很惱火♤稱對方早已關機⊙

大堂副理請客人息怒後♤耐心解釋♤並深表歉意⊙考慮此客人為常客及其以往的信譽情況♤大堂副理轉以協商的口氣委婉地說“先生♤您看這樣好不好今天呢♤澳门银河开户同意你先把費用記入房間♤明天如果協議單位不同意♤再改用現金結帳♤好嗎希望您能諒解♤配合澳门银河开户的工作⊙”客人連聲稱好“好!好!好!還是你想得周到♤不過你放心♤我是他們澳门银河开户的重要客戶♤再說♤明天我也不會跑掉♤我要住一個禮拜呢⊙”第二天♤總台果真接到對方澳门银河开户老總的電話♤說昨天忘了通知♤8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間⊙

評析

在酒店的經營管理中♤大小投訴每天都在發生♤重要的是管理者如何正確對待投訴♤如何使問題得到解決⊙飯店管理者在處理投訴時♤遇到特殊情況要善於變通♤要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來⊙

第一♤本案例中♤在未接到掛帳單位通知的情況下♤小王堅持要求客人先聯係♤不然不予掛帳⊙從飯店利益出發及程序問題♤小王的做法是對的⊙但不巧的是♤對方已關機♤而客人卻執意要求♤那該怎麽辦

第二♤大堂副理了解情況後♤看出客人出於麵子執意要求♤再考慮此客為常客♤其以往的信譽都比較好♤終於為其擔保先同意掛帳♤並與客說明次日聯係後♤若對方不同意再改用現金結付⊙既維護了飯店利益♤又滿足了客人的要求⊙
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