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客人為什麽轉到其他酒店
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客人為什麽轉到其他酒店

【案例內容】

2002年7月17日♤大堂值班經理接待了入住酒店已經4天的意大利客人⊙客人對酒店的服務提出了嚴厲的批評♤其主要的投訴如下

1、本來通過澳门银河开户預定了澳门银河开户酒店♤特意注明是豪華單人間♤但是14日入住的時候♤前台安排的是雙人高級房⊙在客人的再三要求下♤前台才重新調整了房間⊙

2、當天晚上♤客人約請客戶到酒店的咖啡廳吃自助餐♤當時咖啡廳還有不少空位子♤但是服務員不給安排♤卻讓客人坐到酒吧去吃自助餐⊙客人感到不受重視⊙

3、15日客人離開香港去廣州♤離開前♤告訴大堂經理在他離開期間♤房間禁止任何人進入⊙但是16日回來後♤發現房間雙鎖♤無法進入⊙等待了近30分鍾後才有人過來開門⊙而房間裏麵已經被服務員打掃過了⊙

4、17日早上♤客人接到前台的催付款通知⊙客人覺得在入住前已經用信用卡號碼做了確認的保證♤才住3天就已經開始追帳♤客人覺得酒店對他不信任⊙

根據上述情況♤客人認為化每天680港幣住酒店♤但是整體的服務無法達到客人的期望♤所以客人要求退房換到其他酒店⊙盡管值班經理再三表示歉意♤但是客人還是堅決要求離開⊙值班經理隻好安排酒店的轎車送客人離開⊙

【案例分析】

造成客人離開的主要原因

1、首先是酒店預定部的工作失誤⊙預定部在出來預定單時♤沒有注意到客人的特別要求♤隻是安裝一般澳门银河开户訂房的要求分配了高級雙人房⊙

2、前台接待員也缺乏靈活和機敏♤一是可以從房間上看出客人是高房間客人♤二是應當告訴客人準備的房間類型是否是客人需要的♤三是客人發現房間分配錯了的時候♤應當馬上表示歉意並設法通知值班經理⊙以便可以采取更進一步的舉措使客人滿意⊙

3、前台接待沒有通常的做法♤把客人的投訴或者酒店的失誤記錄在客人的客史檔案內♤所以其他部門根本無法了解到客人已經有不滿⊙

4、咖啡廳就餐問題♤主要是酒店的生意太好♤所以需要提前預定坐位⊙而客人到來時♤所以的咖啡廳坐位都已經預定出去♤但是♤迎賓沒有認真解釋並取得客人的諒解⊙此外♤住店客人在餐廳的消費♤是沒有雜誌裁剪的印花優惠券的♤也就是說住店客人需要比預定的客人每人多付40港幣!如果預定客人遲遲未到的話♤應當可以采取靈活的辦法讓高消費客人入座⊙如果後來的預定客人真的沒有地方的時候♤可以安排在酒吧但是送給客人免費飲料或者其他小禮物⊙

5、客人要求房間不得進入但是又發生房間被清掃的情況♤原因還是在大堂值班經理的溝通不好⊙在客人提出房間DND後♤值班經理通知客房部時♤出於好心要求客房部先清掃房間然後雙鎖⊙但是好心卻沒有按照客人的要求做⊙致使客人不滿意⊙
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